Fez a lição de casa?

Quando as empresas ampliam suas carteiras de clientes, chega uma hora em que é necessário contratar ou remanejar mais pessoal para atender às demandas. Assim, inevitavelmente profissionais novos acabam sendo alocados para atender clientes antigos. É aí que, na falta de uma gestão de relacionamento com clientes, database marketing e uso de softwares de CRM, um problema clássico acontece: o cliente precisa “ensinar” para seu novo contato tudo sobre seu histórico.

Fato: a pequena empresa prestadora de serviços cresceu um pouco e precisou contratar um novo profissional. Este fica trabalhando na retaguarda por um tempo, sem que o cliente saiba da sua existência. Até que um dia a carteira de clientes aumenta um pouco mais e é necessário colocar este profissional em contato com clientes antigos. Por que com antigos e não novos? A empresa não pode correr o risco de deixar um cliente novo na mão de um funcionário ainda “verde”. Então ela direciona-o a um cliente antigo, “da casa”. O que ocorre, porém, é que as informações sobre o cliente “da casa” até são repassadas para o novo profissional, mas ele não assimila tudo adequadamente. Leva tempo para compreender as especificidades, os meandros. E aí? E aí quem paga o pato para deixar o profissional novo no ponto é o cliente. Só que o cliente já fez isso uma vez quando contratou a empresa! Então pergunto: é justo jogar na mão do cliente a responsabilidade de adaptar o novo contato ao seu perfil?

Solução: faça a sua lição de casa. Empresas pequenas, em especial, não têm condições de investir em um CRM, mas podem sim gerenciar seu relacionamento com clientes. Uma falha muito comum percebida por clientes é receber a visita de novos prestadores de serviços que têm interesse em fazer negócios, mas não sabem nada sobre a empresa que estão prospectando. Isso é facilmente corrigido com um simples acesso ao site da empresa antes da reunião, acrescida de uma pesquisa no Google para achar ocorrências e fatos sobre o cliente que se quer conquistar.

Isso também vale para novos funcionários em contato com o cliente. O trabalho de esquentar o profissional deve vir da empresa prestadora de serviços, afinal, ela não pode transferir para o cliente antigo o ônus de ter de treinar alguém para poder ser bem atendido – de novo. Não é necessário nem citar a velha máxima de que custa seis vezes menos manter um cliente do que conquistar outro.

Portanto, é a empresa prestadora de serviços que precisa mudar o seu procedimento e, além de realizar os treinamentos tradicionais com seus novos profissionais, deve criar programas de treinamento cujo tema seja o perfil de cada cliente. Fulano foi designado para atender o cliente X? Então o profissional que atendia tal cliente anteriormente deve realizar um treinamento com Fulano para que ele conheça tudo sobre seu cliente antes de contatá-lo pela primeira vez.

E quando a área de atuação do cliente é muito específica, usa termos e expressões próprios e ainda tem uma atividade complexa, difícil de compreender? Isso também é trabalho do primeiro profissional que começou a atender o cliente. Ao invés de apenas assimilar e guardar para si as especificidades do cliente, o profissional pode criar um “guia” de compreensão do cliente. Se não tem um programa que gerencie relacionamentos, simplesmente abra um arquivo de texto ou faça uma planilha inserindo todas as suas percepções do cliente. Escreva um “diário” sobre o cliente. Isso pode até facilitar a vida do próprio profissional e ainda ser útil nos seus períodos de férias quando outra pessoa da equipe precisar atender o cliente.

Esses procedimentos simples podem não ser tão modernos ou descolados quanto ter um CRM, mas funcionam suficientemente bem para pequenas e médias empresas. Em suma, gerenciar o relacionamento com clientes não precisa ser tão complicado e caro. Basta querer. E nunca deixar de fazer a lição de casa.

*Este artigo foi originalmente publicado na newsletter MarketingProfs Hoje vol. 2, nº4.