Como não estabelecer bons relacionamentos no B2B

Lidando diariamente com diversos fornecedores e tendo frequentemente minhas expectativas arruinadas por alguns dos meus supostos parceiros, acumulei um amontoado de “coisas para não se fazer quando você é fornecedor de outra empresa e pretende continuar sendo”. Pesarosa por ter sido vítima de todas estas más práticas, compartilho-as com vocês.

Marque uma visita e não apareça
Essa é a campeã. Cansei de agendar horários com fornecedores - às vezes apenas em prol da política da boa vizinhança -, gastar tinta da caneta para anotar na agenda e simplesmente não receber ninguém. Não só isso, mas também não receber nenhuma ligação pedindo para cancelar ou reagendar. Por vezes ainda, ser avisada pela recepcionista que o Sr. Fulano veio fazer uma visita – três semanas depois da data marcada, sem ligar antes nem nada.

Não entendo por que empresas que vendem para outras empresas pensam que não precisam investir no relacionamento com o cliente. Parece que elas pensam exatamente o contrário: “ela é de uma empresa também, ela sabe como é”. Talvez pensem que por estarmos “no mesmo barco”, somos mais compreensivos. “A gente se entende”. Olha, meu amigo, na minha empresa ninguém jamais agenda com cliente – que também é empresa – e simplesmente não aparece. Isso é caixão. Inclusive acredito que a cobrança no business-to-business é ainda maior. Não tem essa de “eu te entendo”. Não apareceu? Ótimo. Terei mais tempo para ouvir o que seu concorrente tem para me dizer.

Prometa um prazo e não cumpra
Não sei o que se passa pela cabeça de alguns fornecedores. Você pergunta se pode fazer para sexta e ele diz “pooode”. Chega sexta-feira, seu vendedor está de malas prontas para aquele evento importantíssimo e cadê o material promocional? “É que vocês pediram muito em cima da hora...” E vocês prometeram mas não cumpriram!

Credibilidade, confiança. Uma relação B2B se baseia nisso. Não tem condições de fazer? Não faça. É melhor não fechar um trabalho do que perder o cliente para sempre. Honestidade e sinceridade são ótimos não só nas relações pessoais mas também nas empresariais.

Faça o cliente lhe mostrar como fazer o seu trabalho
É ou não é uma alegria contratar outra empresa para prestar um serviço ou executar uma ação de marketing e você acabar ensinando-a como fazer? Apontar falhas no layout, corrigir erros de português... Uau, terceirizar realmente facilita nosso dia!

Até mesmo os fornecedores que seguem esse guia e cometem todas essas falhas hão de convir que vender o seu serviço para alguém, garantindo que você é especialista nisso, e o cliente acabar corrigindo seu trabalho é uma vergonha. Parceiros têm de compreender que muitas vezes uma empresa não os contrata porque não sabe fazer o serviço, mas sim para desafogar suas atividades ou agilizar o trabalho. Uma das funções do marketing de uma empresa é exatamente ter o conhecimento necessário para poder monitorar as atividades de parceiros e fornecedores da área de comunicação, promoção etc. Por isso, nada de manter aquele discurso ultrapassado de que “cliente é tudo ignorante”, que você sabe melhor o que é bom para ele e que se sair um errinho ou outro ele nem vai notar. Trate-o com respeito, veja-o como um par. E mostre para ele que vale a pena contratar o seu serviço.

Não dê retorno a pedidos de orçamento
Essa é outra clássica. Às vezes tenho a impressão de que o mercado está muito bom para todo mundo e que ninguém precisa conquistar clientes novos. Parece que há fornecedores rindo à toa, com serviço de sobra. É a única explicação plausível para empresas que não dão retorno depois de receberem um pedido de orçamento.

Está sobrecarregado? Avise o cliente de antemão que não poderá atendê-lo desta vez. Ou reavalie e amplie sua estrutura para atender a demanda. Mas jamais trate um cliente com descaso. Jamais diga que “já vai estar passando” (com direto até a gerundismo) e fique sem dar sinal de vida. Isso parece tão óbvio que escrevê-lo em forma de “dica” beira o ridículo.

Divulgue um e-mail de contato e não use
Para fechar com chave de ouro. O que é pior do que não receber retorno de uma ligação? Não receber resposta por e-mail.

O correio eletrônico está cada vez mais tomando conta da comunicação empresarial e muita coisa é resolvida sem que se ouça a voz ou se olhe na cara do interlocutor. Todavia tem gente que “não gosta dessas coisas”. Olha, isso pode até funcionar como desculpa para o meu avô, mas se você quer fazer negócios, institua o e-mail como forma de comunicação primordial.

É bastante provável que existam outros itens para complementar este guia prático, mas por ora são os que me ocorrem. Espero do fundo do coração não ser surpreendida com muitas outras más práticas e sonho com um dia quando tudo isso será passado e este guia não tenha mais propósito.

Afinal, sonhar não custa nada.

*Este artigo foi originalmente publicado na newsletter MarketingProfs Hoje vol.1, nº15.