E o serviço?

Elucubrações sobre o tema em três atos.

*
Comprei um livro recentemente de um grande autor, um supermegamestre do marketing mundial falando sobre uma nova forma de ver e agir sobre os mercados dos dias de hoje. Fiquei animada. Abri o livro e todos, eu repito, todos os cases e exemplos usados pelo supermegamestre eram sobre produtos. Não me levem a mal, eu aprecio tudo o que o supermegamestre diz, ele realmente sabe do que fala. Mas eu queria vê-lo falar de um case de serviço. Ora, eu queria vê-lo falar de um case de serviços no comércio empresarial, no business-to-business. Por que vós não citais exemplos assim, ó caro supermegamestre? Por que falais de produtos e mais produtos? Todos produtos de varejo, de venda em larga escala. Nada sobre venda complexa, sobre vendas consultivas, sobre ciclos de venda longos...

**
O serviço tem muitas características que o produto não tem. O serviço é intangível, você não vê, não pega, apenas percebe. Uma empresa de limpeza não lhe entrega nada físico, apenas a percepção da ausência de sujeira, de um local limpo e perfumado. Uma consultoria oferece sugestões, idéias, conselhos... que são perceptíveis quando aplicados na empresa, quando transformados em processos.

Um serviço é perecível, você não pode armazená-lo ou usá-lo depois de comprar. No momento em que é prestado ele é consumido, como um corte de cabelo, como uma palestra.

O serviço não pode ser separado de seu prestador. Eu não posso comprar a massagem desconsiderando o massagista. Não posso contratar um serviço de suporte para uso de um software sem que haja pessoas para responder as minhas dúvidas.

Finalmente, o serviço é variável, pois depende de pessoas. Se contrato um designer para desenvolver um layout para minha empresa hoje, ele desenvolverá uma proposta diferente de outra com o mesmo briefing realizada há seis meses. Suas idéias são diferentes, seu humor, seu momento profissional. O atendimento de uma clínica médica também pode variar, em um dia você é rapidamente atendido, em outro, fica esperando por meia hora.

Isso só para citar as características mais clássicas. Há outras, claro. Em cada área, em cada tipo de serviço há peculiaridades dificilmente tratadas em grandes estudos de marketing.

***
Acho que falar de serviço não vende tão bem quanto falar de produto. Contar o case do Kinder Ovo é tão excitante, todos querem saber, afinal todos conhecem, é algo familiar. Mas por que perder tempo escrevendo sobre as especificidades do marketing de serviços altamente especializados no b2b? Quem quer saber? Quem já viu isso?

Pois eu digo que há mais gente interessada nisso do que se pensa.