Dê voz ao cliente chato que existe em você

Todo mundo fala que as empresas precisam fazer de tudo para saber o que o cliente pensa e quer. Elaboram-se pesquisas, abrem-se todos os canais de comunicação possíveis, desenvolvem-se novas tecnologias para analisar, medir, prever o que se passa na cabeça do cliente.

Infelizmente, porém, nada disso vale se o cliente simplesmente não quer falar. Philip Kotler afirma que 95% dos clientes muito insatisfeitos – em geral aqueles que têm algo a dizer - não reclamam. Isto é, mesmo fazendo tudo que podem para conseguir um feedback do cliente, as empresas ainda estão longe de saber exatamente o que ele pensa.

Matutando com meus botões em busca da resposta, concluí que a solução está muito mais na mudança de atitude das pessoas do que no desenvolvimento de estratégias mirabolantes para ler mentes.

Numa sociedade em que a hipocrisia e os “bons modos” imperam, ninguém está acostumado a falar algo que possa causar qualquer tipo de animosidade. Aposto que muitas pessoas têm capacidade para identificar diversas falhas ou possibilidades de melhorias em produtos e serviços que utilizam. Mas sentem vergonha de falar. Ou não querem criar caso. Não querem incomodar. Imagina, não vão chatear a mocinha que os atende todo dia e Deus os livre de acabar causando uma demissão.

Por que a gente pensa assim? Eu confesso, por mais que eu me force sempre a efetuar reclamações visando a melhoria do serviço ou produto que comprei, tenho receio de ser mal compreendida, tachada de chata, banida de ir ao supermercado, excluída da mailing list.

Talvez a gente se sinta assim porque por muito tempo era isso que acontecia mesmo. As empresas não estavam prontas para receber críticas. Os funcionários e sócios recebiam comentários não requisitados como ataques às suas pessoas e, em geral, revidavam, achando que deviam defender-se. Mas hoje, felizmente, não é mais assim.

Desde que tive sérios problemas com uma marca de eletroeletrônicos, decidi tornar a reclamação uma constante em minha vida de consumidora. Infelizmente com a Gra..., digo, empresa em questão, não funcionou – eles são aquele tipo de empresa que ainda não chegou ao século XXI, em que é importante ouvir o cliente -, mas com todas as outras empresas que interagi obtive rápido retorno e agradecimentos pela minha manifestação. Claro que isso não é suficiente, o que eu quero mesmo é não ver o problema ocorrer novamente. Mas pelo menos eu fiz a minha parte, o resto é com eles.

É isso que percebo quando estou trabalhando: a empresa onde atuo está pronta para assimilar os insights dos seus clientes, mas mesmo que a gente pergunte, muitos não respondem. Então quando eu estou do outro lado, reclamo não só porque não quero me chatear com um serviço ruim. Reclamo pensando no bem de profissionais como eu, que querem saber o que cliente deles acha do seu produto, para poder melhorá-lo ou adequá-lo aos seus usuários.

Por tudo isso acredito que as empresas (com exceções, é claro) estão cada vez mais fazendo o que podem visando uma administração global com foco no cliente. O que falta é o cliente perceber que para sua satisfação ser garantida, é preciso caminhar numa via de mão dupla, em que haja uma troca constante de informações.

Portanto, quando você estiver na posição de cliente, lembre-se do seu papel na busca pela sua própria satisfação e reclame. Aponte falhas, sugira melhorias. Dê voz ao cliente chato que existe em você.