Agência X Cliente

Quem trabalha na área de comunicação, publicidade, marketing e afins sabe que há uma diferença bastante grande entre trabalhar na agência fornecedora do serviço e atuar na empresa que contrata os préstimos do publicitário, designer ou assessor de comunicação.

Partindo do ponto de vista da minha experiência em ambas as situações, identifiquei algumas diferenças. Uma das maiores trata-se da variação entre a noção do todo que o cliente e que o fornecedor têm sobre uma determinada situação.

Quando se trabalha em uma agência na área de criação, por exemplo, as informações sobre o trabalho que você deve desenvolver normalmente já chegam todas mastigadas e estruturadas num job pronto para ser feito. Neste caso, mesmo que você queira, suas possibilidades de acesso a mais dados que complementem a compreensão do que precisa ser elaborado são um tanto baixas. Se o criativo quiser saber mais, ele precisa perguntar para o diretor de criação, que pergunta para o atendimento, que pergunta para o contato no cliente, que, por sua vez, pode não saber muito bem a resposta e perguntar para seu colega e/ou superior e assim por diante. Isto é, até chegar a informação, com pequenas probabilidades de não haver nenhum ruído entre tantos emissores e receptores, o prazo do job já passou e você não fez nada. Resumindo, você tem que trabalhar com as informações que já possui. É o famoso “Se vira!”. Não admira que muitas vezes ocorram tantas “refações” – sempre odiei essa palavra que não existe na língua portuguesa, mas um monte de publicitário adora usar.

Por outro lado, quando você trabalha no cliente, as dificuldades são outras. Se na agência é difícil obter informações suficientes para compreender todos os porquês que fazem aquele job ser daquele jeito, no cliente você consegue compreender melhor todos os motivos; porque é você mesmo quem os levanta. É aí que complica: quando se atua no cliente, trabalha-se com dados, não informações. Dentro de um departamento de marketing, exceções à parte, ninguém de outro setor chega falando: “Gente, precisamos melhorar nossa imagem para os clientes com perfil assim, assim e assado através de uma campanha com verba de tantos reais que comece daqui um mês e termine no final do ano”. Não. No cliente, o profissional de marketing precisa analisar, ouvir, observar, pesquisar, estudar, juntar um monte de dados, tratar, olhar para tudo aquilo e decidir o que deve ser feito.

Se é mais ou menos trabalhoso do que atuar em uma agência? Isso não vem ao caso. O que quero explicitar é a diferença de obtenção de informações que ocorre na agência e no cliente para que cada um possa embasar o seu trabalho.

Qual o resultado disso? Clientes que reclamam das agências porque não fazem o que eles pediram e agências criticando clientes porque não sabem o que querem. Claro que com bons profissionais e comunicação facilitada essa relação se dá muito bem, mas mesmo assim, entre as quatro paredes modulares da sua sala, cada um reclama ou alfineta um pouquinho o outro. Mas por quê? Porque os profissionais da agência pensam que sabem o que é melhor para o cliente com base nas informações que lhes é disponibilizada. E profissionais do cliente pensam que deram informações suficientes para que a agência compreenda o que eles precisam. Isso tem solução? Às vezes sim, às vezes não. Há situações em que basta montar um briefing melhor. Mas há outras em que simplesmente a empresa cliente não pode passar tantas informações quantas são necessárias devido a políticas e questões internas.

Face a essa realidade, vejo-me hoje em situações que nunca imaginei, o que me traz uma bagagem que ninguém nunca poderia me ajudar a carregar senão a minha própria experiência. Quando lido com fornecedores e percebo suas reações, lembro-me de quando eu estava no lugar deles, e isso me ajuda a compreender sua realidade e saber como falar, como negociar, como e quais informações transmitir, etc.

A maioria dos profissionais (e das pessoas) tende a achar que o seu ponto de vista é o mais correto, chegando a criticar facilmente outros que desempenham funções e cargos diferentes. Mas quando se atua tanto em um lado quanto no outro, é muito interessante perceber que não há mais ou menos razão na forma em que cada um vê o mesmo problema. Há simplesmente diferentes ângulos de visão.